News On-Demand Mai 2010

Conversion: Schritt für Schritt zum idealen Checkout

In Ihrem Online-Shop haben Sie viele Kunden, Ihre Produkte sind interessant und die Preise attraktiv. Die Warenkörbe sind meist gut gefüllt und doch brechen viele Kunden den Einkauf auf dem Weg zur Kasse ab. Zur Steigerung der Conversion und zur Vermeidung von Kaufabbrüchen ist der Check-Out, also der Bestellprozess von großer Bedeutung. Damit Sie Ihre Kunden auf dem Weg zur Kasse nicht verlieren, haben wir aus unserer Sicht ein paar wesentliche Punkte zur Optimierung des Checkouts zusammengestellt. Dabei gibt es einen Grundsatz für jeden einzelnen Schritt bei der Bezahlung: Keep it simple!

Ein wichtiger Aspekt beim Onlineshopping ist Vertrauen. Zeigen Sie mit Grafiken oder Texten, dass alle Daten verschlüsselt übermittelt werden und verweisen Sie auf Prüfsigel wie Trusted Shops, EHI), Zertifikate (Verisign) sowie Ihre Datenschutzrichtlinie. Vermitteln Sie Transparenz und Sicherheit über eindeutige Informationen zu Versand(-kosten), Zahlarten und Rückgaberecht.

Schaffen Sie für jeden Kunden den richtigen Einstieg: Anmeldung über ein Kundenkonto oder ein neues Kundenkonto anlegen. Bieten Sie aber auf jeden Fall die Möglichkeit, auch ohne Registrierung bei Ihnen zu bestellen. Weisen Sie auf das Kundenkonto hin und nennen Sie die Vorteile. Dies sollten Sie allerdings nur zu Beginn des Checkouts tun, denn im eigentlichen Verlauf des Checkout-Prozesses sollten nur noch die wirklich notwendigen Informationen stehen. Verzichten Sie auf jede Ablenkung: Blenden Sie am besten komplett unnötige Boxen, Kategorien und Produkte aus. Auch Cross-Seller oder Empfehlungen gehören hier nicht hin! Achten Sie allerdings darauf, dass Ihre Checkout-Seiten nicht zu anonym werden und integrieren Sie Ihre Logo und Ihre CI.

Gestalten Sie Ihre Checkout-Seiten übersichtlich und leiten Sie ihre Kunden durch den Bezahlprozess. Das beginnt mit einer Fortschritts-Grafik (Checkout-Bar) mit maximal drei bis vier eindeutig bezeichneten Schritten. Verwenden Sie kurze und animierende Texte. Formulieren Sie positiv und unkompliziert. Nennen Sie Ihren Button „Weiter“ anstelle von „Registrieren“. Alle Buttons sollten im sichtbaren Bereich und ohne Scrollen erreichbar sein. Menschen erkennen und erwarten Buttons die nicht zu klein sind und abgerundete Ecken haben. Positionieren Sie ruhig den wichtigsten Call-to-action zweimal auf der Seite, etwa oben und unten. Um Rücksprünge oder Doppelbestellungen zu vermeiden, sollten Aktionsfläche nach dem Klick deaktiviert werden. Falls nötig können Sie Infotexte wie „Ihre Bestellung wird ausgeführt, dies kann einige Sekunden dauern.“ einblenden.

Sie sind der Ansprechpartner für Ihre Kunden - seien Sie erreichbar! Nennen Sie eine kostenlose Telefon-Nummer oder ein Live-Chat für Rückfragen an einer prominenten Position. An vorderer Stelle im Checkout sollte auch die transparente Darstellung der Gesamtkosten der Bestellung inklusive Versandkosten und Steuern stehen.

Die Auswahl der Bezahlarten hat großen Einfluss auf die Konversion. Bieten Sie Ihren Kunden ein breites Spektrum verschiedener Payments und berücksichtigen Sie die Vorlieben Ihrer Zielgruppe. Zeigen Sie alle Zahlarten mit Grafik an und vermeiden Sie Drop-Down Felder. Der “Kauf auf Rechnung“ ist beim Kunden die beleibteste weil sicherste Zahlart und ist ein sicherer Konversions-Treiber. Hier können Sie auch Ihre Zertifikate und Gütesigel optimal platzieren.

Bieten Sie besonderen Service: motivierende Versandkosten, die Auswahl verschiedener Versanddienstleister und Lieferformen wie Express-Lieferung, Samstag-Zustellung oder Belieferung einer Packstation. Bieten Sie einen Geschenkservice mit optionaler Grußkarte für den Empfänger an. Unterstützen Sie Ihren Kunden bei der Eingabe der Adressdaten. Reduzieren Sie die Pflichtfelder auf ein absolutes Minimum. Bei fehlerhafter Eingabe von Daten sollten diese Felder besonders deutlich hervorgehoben und die Fehlermeldungen freundlich formuliert sein. Die eingegebenen Daten sollten erhalten bleiben, auch wenn der Kunde den Back-Button des Browsers klickt. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, mit einem Nachrichtenfeld „Ihre Nachricht“ Ihnen in Kontakt zu treten.

Und zum Abschluss des Bezahlprozesses sollte eine druckbare Zusammenfassung der Bestellung inklusive aller Kosten, Rabatte, gewählter Zahlart und Lieferzeit stehen. In einer Bestätigungsmail können Sie sich bei Ihren Kunden bedanken und die weiteren Schritte erläutern. Hier könnten Sie Ihre Kunden auch zu weiteren Aktionen wie einer Newsletteranmeldung auffordern. Kombinieren Sie niemals Newsletter-Anmeldungen oder Katalog-Bestellungen mit dem Bestellprozess. Das kann bis zur Dankeseite warten.

Und sollte nach der Optimierung des Checkouts doch einer Ihrer Kunden den Bezahlprozess abbrechen, nutzen Sie den stehen gelassenen Warenkorb für eine Promotion und bieten Sie diesem Kunden einen zeitlich befristeten Rabatt auf die Produkte an.

Sprechen Sie uns an, wir beraten Sie gerne bei der Optimierung Ihre Checkouts.

Markt & Trends: Europa wächst im E-Commerce

Der E-Commerce Umsatz ist europaweit auf Wachstumskurs. In Deutschland wurden im vergangenen Jahr 15,5 Mrd € mit dem Verkauf von Waren in Online Shops erzielt und auch bei unseren europäischen Nachbarn steht ein dickes Plus vor den Zuwachsraten im Onlinehandel. Obwohl über zwei Drittel des E-Commerce Umsatzes in Großbritannien, Frankreich und Deutschland erzielt werden, gibt es auch interessante Zahlen aus anderen europäischen Ländern. yStats.com hat im „Europe B2C E-Commerce Report 2010“ die einzelnen Märkte in Europa untersucht und verglichen. Einige interessante Aspekte dieser spannenden Studie möchten wir Ihnen heute gerne kurz vorstellen.

Norwegen ist das Land in Europa mit prozentual den meisten Käufern im Internet. 70% der 16-74jährigen Norweger kaufen bereits online ein. Und obwohl der E-Commerce-Umsatz 2009 in Norwegen verglichen mit Deutschland mit 4,9 Mrd. Euro eher niedrig ausfällt, ist die Entwicklung des norwegischen Marktes mit Sicherheit ein Indikator für kommende, positive Entwicklungen in Deutschland. Denn Norwegen ist nicht nur bei den Online-Käufern führend, sondern auch bei der täglichen Internet-Nutzung steht Norwegen europaweit auf Platz zwei: 76% der Norweger sind jeden Tag im Internet unterwegs. Betrachtet man nur die 16-24jährigen, sind es sogar 89%.

Der durchschnittliche Norweger gibt monatlich 125,-€ in Onlineshops aus, immerhin 45% mehr als Schweden oder Finnen. Und für die die Betreiber von europaweit versendenden Online-Shops ist folgende Zahl interessant: 37% der norwegischen Onlinekäufer kaufen in Shops aus anderen EU-Ländern ein.

Auf Platz zwei der Internet-Shopper liegt Großbritannien. Laut einer Untersuchung des BizReport im Februar dieses Jahres liegt der durchschnittliche Warenkorb hier bei 70€ und jeder Brite gibt im Schnitt 2.000€ jährlich im Internet aus.

Für die Niederländer sind der Komfort und die Flexibilität gemäß der yStats.com-Studie die wichtigsten Gründe für den Einkauf im Internet. Zusätzlich motivieren die große Auswahl und attraktive Preise die 11,8 Millionen Online-Käufer. Während der Gesamtumsatz in den Niederlanden mit 4 Mrd. Euro relativ gering ist, geben doch 40% der Käufer zwischen 100 und 500 € aus, und ein Viertel sogar noch mehr.

Frankreich legte im vergangenen Jahr beim E-Commerce bedeutend zu. Die Umsätze stiegen laut einer Untersuchung von Fevad um 25% und auch im ersten Quartal 2010 bereits wieder um 30%. In Frankreich kaufen die Konsumenten gemäß yStats.com vor allem auch Kleidung über das Internet, während in anderen europäischen Ländern Elektronik und Reisen den größeren Teil des Onlineumsatzes ausmachen.

Und auch bei den Ländern in der unteren Hälfte der Tabelle liegen die Zuwachsraten im E-Commerce oft im zweistelligen Bereich. In Spanien verdoppelte sich der Online-Umsatz beinahe von 758 Millionen € im ersten Quartal 2008 auf 1,43 Mrd. € im Vergleichszeitraum 2009. Die Gesamtumsätze können natürlich mit den großen E-Commerce Märkten in Europa noch nicht Schritt halten, doch sollten Sie bei Ihrer E-Commerce-Strategie europaweit oder sogar global planen. Mit der E-Commerce Plattform von Xsite sind Sie dabei auf jeden Fall gut aufgestellt, denn die Eröffnung neuer Ländershops ist schnell und einfach zu realisieren. Unsere Kunden verkaufen schon heute in über 80 Ländern und 25 Sprachen. Nutzen Sie unsere Erfahrung!

Über yStats.com: Seit 2005 recherchiert yStats.com aktuelle, objektive und bedarfsgerechte Markt- und Wettbewerbsinformationen für Top-Manager aus unterschiedlichen Branchen. Schwerpunkt des Hamburger Unternehmens mit internationaler Ausrichtung ist die sekundäre Marktforschung. yStats.com bietet sowohl Markt- und Wettbewerbsberichte als auch kundenspezifische Recherchedienstleistungen an. Zu den Kunden gehören weltweit führende Unternehmen aus den Bereichen B2C E-Commerce, elektronische Zahlungssysteme, Versandhandel und Direktvertrieb, Logistik, sowie Banken und Unternehmensberatungen.

>>Hier geht’s zur yStats.com Studie

Features: E-Commerce wird zunehmend sozial

Kunden in den Shop einbinden und die Kommunikation von Kunden untereinander aktiv fördern - Social Commerce ist aktuell in aller Munde. Denn wer kann die Vor-und Nachteile der Produkte und den Service in Ihrem Shop besser beurteilen und somit glaubhaft bewerben, als Ihre Kunden? Ihre Kunden sind die besten Produkttester. Nutzen Sie diese Erfahrungen! Ein Kundenurteil ist besonders glaubwürdig und die Empfehlung Ihrer Produkte unbezahlbar. Eine ganze Reihe von Features der Xsite E-Commerce Plattform können genutzt werden, um Kunden zu Produkttesten und Multiplikatoren zu machen:

Freunde werben Freunde:
Spendieren Sie Ihren Kunden eine Gutschein, eine Prämie oder eine anderen Vorteil, wenn Sie Freunde und Bekannte für einen Einkauf in Ihrem Shop werben.
Kundenbewertung & Reviews:
Lassen Sie Ihren Kunden die gekauften Produkte bewerten und darüber schreiben. Auch negative Bewertungen können helfen und vermitteln Glaubwürdigkeit. Schaffen Sie einen Anreiz für neue Kommentare, denn die meisten lesen lieber als einen eigenen Beitrag zu schreiben.
Empfehlungen:
Kunden können Freunden den Onlineshop oder bestimmte Produkte empfehlen.
Wunschzettel:
Kunden können einen Wunschzettel erstellen und diesen mir ihren Freunden teilen.
Tagging:
Generieren Sie Tag Clouds und nutzergenerierte Inhalte aus den persönlichen Keywords Ihrer Kunden. Sie können die Tags auch in Ihre Onsite-Suche einbinden und neue Besucher nur in User-Tags suchen lassen.
Blog:
Integrieren Sie einen eigenen Blog. Bieten Sie Ihren Kunden eine Plattform auf der sie sich austauschen, Anregungen und Wünsche äußern oder ihren Unmut loswerden können bevor sie es irgendwo anders tun. Und hören Sie gut zu.
Live-Shopping:
Auktionen, zeitlich begrenzte Angebote oder Competition Shopping schaffen besondere Einkaufserlebnisse und sorgen für Aufmerksamkeit.