News On-Demand Februar 2011

» E-Commerce Erfolg: Wie Web 2.0 das Kaufverhalten beeinflusst

» Tipps & Tricks: Social Media im Handel

» Veranstaltungen: Rückblick auf eCommerce Breakfast und E-Fashion 2011

E-Commerce Erfolg: Wie Web 2.0 das Kaufverhalten beeinflusst

Mit Social Networks lässt sich bereits Staat machen - wie im Falle Barack Obamas, der mit Hilfe von Twitter und Facebook die Präsidentschaftswahl 2008 gewann. Und wo Publicity winkt, ist auch der Kommerz nicht weit. Die große Herausforderung ist es nach wie vor, die Lücke zwischen authentischem, spielerischem Social Media und profitablem E-Commerce zu schließen.

Folgende soziale Verhaltensmuster des Menschen beeinflussen den Online-Kauf:

• Popularität - Was besonders beliebt und verbreitet, ist kann ja nicht schlecht sein, also tendieren wir dazu, dies ebenfalls positiver zu bewerten. Der Mensch ist ein Herdentier.
• Affinität - Wir vertrauen und folgen denen, die wir kennen, mögen oder die uns ähnlich sind. Der Mensch umgibt sich gerne mit Gleichgesinnten.
• Gegenseitigkeit - In sozialen Netzwerken - wie auch in echten Beziehungen - ist es üblich, Gefälligkeiten und Hilfen zu erwidern und somit "zurückzuzahlen". Der Mensch hat ein ausgleichendes Wesen.
• Autorität - Die Meinung von Fachleuten oder Meinungsmachern beeinflusst uns und unsere Entscheidungen. Der Mensch ist nicht frei in seinen Entscheidungen.
• Konsistenz - In einer Entscheidungssituation richten wir uns mit konsistentem Verhalten nach vergangenen Erfahrungen. Der Mensch bleibt ein Gewohnheitstier.
• Knappheit - Generell schreiben wir instinktiv selteneren, exklusiveren Dingen einen höheren Stellenwert zu. Der Reiz des Besonderen.

Von Kunde zu Kunde

Jenseits klassischer, werbetechnisch gesteuerter Maßnahmen bietet das Web den Online-Käufern aber auch „echte“, weil unbezahlte, Einschätzungen von Produkten an. Das Shoppen wird hier zum Social Shopping, weil Kunden für andere Kunden eine Bewertung abgeben und sich so als aktive Mitglieder am Verkaufsprozess beteiligen. Die Nielsen Company veröffentlichte im Juni 2010 die Studie „Global Trends in Online Shopping“, für die mehr als 27.000 Internet-Nutzer in 55 Nationen befragt wurden. Dabei untersuchte das Marketingforschungsunternehmen auch den Einfluss von sozialen Medien auf die Shopping-Touren. Das Ergebnis für die deutschen Online-Einkäufer: Insbesondere im Vorfeld der Kaufentscheidung, bei der Recherche nach Produkten, spielen Online-Bewertungen und Meinungen eine große Rolle. So würde etwa ein Drittel der Online-Shopper keine elektronischen Geräte mehr kaufen, ohne vorher im Netz nachzufragen, was von diesen zu halten ist. Auch bei Autos (27%), Telekommunikations-Dienstleistungen (21%) und Software (20%) wird die Vorab-Recherche immer entscheidender. Aber auch die Kaufentscheidung selbst wird immer stärker aufgrund von Produktempfehlungen getroffen. Einer Gartner-Studie zufolge gaben 63 Prozent aller Online-Käufer an, dass sie lieber auf Seiten einkaufen, die Produktbewertungen und Rezensionen zur Verfügung stellen. 89 Prozent der Online-Shopper glauben dabei den Bewertungen der anderen Käufer überwiegend oder sogar ausschließlich und für 78 Prozent sind Produktempfehlungen sogar die wichtigste weil einzig glaubwürdige Quelle für ihre Kaufentscheidung. Auch die aktuelle Studie "Distanzhandel in Deutschland" des Bundesverbandes des Deutschen Versandhandels hat den positiven Effekt von Social Media auf das Kaufverhalten nachgewiesen. Im Jahr 2010 sind 20% aller Befragten auf Angebote von Onlinehändlern in den sozialen Netzwerken aufmerksam geworden und nehmen diese Aktivitäten positiv wahr.

Interaktive Online-Shops

Wie können Online-Shopbetreiber das Bedürfnis ihrer Kunden nach Austausch und Kommunikation und nach Produktempfehlungen befriedigen, wie den unentschiedenen Shop-Besucher vom eigenen Produkt überzeugen? Das Einbinden von Web-2.0-Elementen in den Online-Shop ist eine wirksame Social-Commerce-Strategie. Wer seinen Shop über die Xsite On-Demand-E-Commerce-Plattform betreibt, hat schon viele Features in seiner E-Commerce-Plattform integriert: z. B. Freunde-werben-Freunde, Kundenbewertung & Reviews, Tagging, Empfehlungen, Wunschzettel und Blogs. Für diese Marketing-Tools entstehen den Online-Händlern keine zusätzlichen Kosten, denn Xsite hat ein großes Interesse daran, dass der Shop die Erwartungen der Kunden und Shopbetreiber erfüllt - auch in puncto Social Commerce.

Die andere Möglichkeit ist, die eigenen Produkte auf reichweitenstarke Social-Media-Portale wie Facebook zu integrieren. Wer möchte schon gerne auf 500 Mio. potenzielle „Fans“ und mögliche Kunden verzichten? Einfach und schnell in den Online-Shop implementiert, kann der Nutzer Produkte direkt aus dem Shop an seinen Facebook-Newsfeed schicken und so seinem Netzwerk „empfehlen“. Vorreiter wie IKEA aber auch neuere deutsche Shops wie Mirapodo haben bereits über 10.000 „Fans“. Etwa 250 deutsche Online-Shops sind derzeit bereits aktiv auf Facebook vertreten.

Wichtig ist auch, dass die Stimmen der Kunden nicht „im Sande verlaufen“ – vor allem nicht, wenn Kritik geäußert wird. Ein Negativbeispiel, das sicher Web-2.0-Schule machen wird, ist die Reaktion des Nestlé-Konzerns auf ein Greenpeace-Video. Wegen einer Copyright-Verletzung ließ Nestlé das Video auf YouTube entfernen und erreichte damit das genaue Gegenteil. Die Internet-User wehrten sich gegen die Zensur und der so genannte Streisand-Effekt setzte ein. Das Video, in dem die Verwendung von Palmöl aus gerodeten indonesischen Regenwäldern für die Herstellung der Kitkat-Schokoriegel angeprangert wird, verbreitete sich wie ein Virus. Ebenso unglücklich verhielt sich jüngst BP im Umgang mit der Ölkatastrophe.

Fazit

Die Kundenpflege hat im Web-2.0-Zeitalter eine völlig neue Dimension bekommen. Das Selbstbewusstsein der Konsumenten, das durch die Web-2.0-Technologien unterstützt wird, hat zu einer Veränderung im Einkaufsverhalten geführt. Der Einfluss des Kunden und Verbrauchers auf den Handel war noch nie so groß. Nur mit einer auf ihre Produkte abgestimmten Social-Commerce-Strategie werden Online-Shops auch zukünftig steigende Umsätze generieren.

Wir freuen uns auf den Dialog, um mit Ihnen über Ihre Social Commerce Strategie zu sprechen!

Tipps & Tricks: Social Media im Handel

Das Electronic-Commerce-Center Handel (ECC Handel) hat einen Social Media Leitfaden für mittelständische Unternehmen herausgegeben. Social Media ist eines der Schlagwörter im Marketing und doch sind viele Verantwortlich noch verunsichert, ob und wie sie Social Media Elemente in ihren Shop einbinden können.

Hier setzt der Leitdaden des ECC Handel an. Zunächst gibt er einen guten Überblick über die Bedeutung von Social Media und stellt die wichtigsten Kanäle vor: Soziale Netzwerke wie Facebook und Xing, Kundenbewertungen, Foren, Wikis, Blogs und Social Bookmarking-Dienste. Aufgelockert wird der Leitfaden durch Interviews und Beispiele aus der Praxis. Es folgen ausführliche Hinweise zum profesionellen Umgang mit Social Media und konkrete Anleitung für die erste Nutzung von Twitter und Facebook.

Wer bereits in Facebook, Twitter & Co. aktiv ist, wird in diesem Leitfaden vermutlich wenig Neues finden. Wenn Sie aber gerade überlegen, welchen Social Media Kanal Sie ihren Onlineshop nutzen könnten, ist dieser Leitfaden sicherlich ein guter Ratgeber.

Social Media Leitfaden hier kostenlos downloaden!

Über ECC Handel: Das Electronic-Commerce-Center Handel wurde 1999 als Forschungs- und Beratungsinitiative unter der Leitung des Instituts für Handelsforschung an der Universität zu Köln ins Leben gerufen. Das Ziel ist es, insbesondere Handelsunternehmen zum Thema E-Commerce fundiert und neutral zu informieren. Zahlreiche Aspekte des E-Commerce im Handel hat das ECC Handel in eigenen Studien untersucht. Es wird vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) für konkrete Projekte finanziell gefördert und ist in das Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr (NEG) als Branchenkompetenzzentrum für den Handel eingebunden.

www.ecc-handel.de

Veranstaltungen: Rückblick E-Commerce Breakfast und E-Fashion

"Der optimale Checkout - Tipps & Tricks für eine bessere Conversion" lautete der Titel des Vortrags von Christoph Heiders, Head of Marketing & Consulting der Xsite GmbH, auf dem E-Commerce Breakfast. Die eCommerce Lounge präsentierte gemeinsam mit Xsite in Düsseldorf die vierte Auflage dieser erfolgreichen Veranstaltungsreihe.

Über 80 Teilnehmer trafen sich zum ausgiebigen Frühstück, Erfahrungsaustausch, Networking und natürlich zu verschiedenen Vorträgen rund um das Thema e-Commerce. Der Vortrag von Christoph Heiders kam aufgrund der Praxisbeispiele und der vielen konkreten Umsetzungstipps besonders gut an. Da in der knappen Zeit nicht alle Rückfragen beantwortet werden konnten, können Interessierte gerne zum Thema Conversion, Checkout oder anderen angesprochenen Punkten mit uns Kontakt aufnehmen. Gerne schicken wir Ihnen die Präsentation oder geben Ihnen konkrete Tipps für mehr Conversion und Umsatz in einem unverbindlichen Gespräch. Bitte nutzen Sie hierfür unser Kontaktformular!

Das zweite E-Commerce Event der letzten Woche war die E-Fashion Konferenz der Textilwirtschaft in Frankfurt. Die Veranstaltung hat sich zum Treffpunkt von Mode-Marken, Händlern und Dienstleistern rund um das Thema E-Commerce etabliert.

Die teilnehmenden Mode-Händler ließen sich grundsätzlich in zwei Gruppen unterteilen: Die E-Commerce Erfahrenen, die schon seit mehreren Jahren online verkaufen und nach großem Umsatzwachstum der letzten Jahre nun die Wirtschaftlichkeit ihrer Shops im Blick haben. Hier geht es jetzt um Themen wie Performance-Messungen, Tracking und Optimierung der Prozesse sowie Outsourcing von Geschäftsprozessen an spezialisierte Dienstleister oder On-Demand Anbieter. Auf der anderen Seite die Neueinsteiger aus dem stationären Handel, die jetzt in den E-Commerce mit einem eigenen Onlineshop starten wollen und die richtig Strategie, geeignete Plattformen und den Erfahrungsaustausch mit den bereits etablierten Händlern suchen.

Die Xsite E-Commerce Plattform ist die geeignete Basis für alle, die erfolgreich in den E-Commerce einsteigen oder mit vorhanden Shop weiteres Wachstum planen.

Sprechen Sie uns an - wir beraten Sie gerne bei Ihren Wachstumsplänen im E-Commerce!