News On-Demand Mai 2011

Markt & Trends: E-Commerce Trend Cloud Computing

Eine jüngste Umfrage von Elmar P. Wach Consulting unter Shopbetreibern hat ergeben, dass sich Cloud Computing auch als Zukunftstechnologie im E-Commerce zunehmender Beliebtheit erfreut. Gefragt nach den wichtigsten Zukunftsbereichen lag Cloud Computing mit der Hälfte aller Händler eindeutig an der Spitze.

Cloud Computing

Bei der Frage zur Nutzung von Online-Marketing Maßnahmen gaben fast alle Shopbetreiber (93%) an E-Mail-Marketing zu nutzen, jeweils 79% nutzen zudem SEO und SEM-Maßnahmen. Die Nutzung in 2011 steigern möchten die meisten bei der Suchmaschinen-Optimierung und beim Affilliate-Marketing. Eine wichtige Bedeutung sehen 57% in Cross-Media-Werbung und wollen dies im laufenden Jahr nutzen. Bei den Social Networks liegt Facebook unangefochten an der Spitze, 43% sind bereits aktiv und weitere 43% planen in noch in 2011 Aktivitäten zu starten.

Bei der Betrachtung der relevanten Kriterien für den Kauf in einem Online-Shop gehen die Einschätzungen der Online-Händler und die der Nutzer doch erstaunlich weit auseinander. So sehen die Shopbetreiber vor allem Sortiment, Produktauswahl und Sicherheit als Entscheidungskriterien, die Nutzer hingegen nennen Optik, Design und Usability als entscheidende Kaufkriterien an. Preise und Zahlungsmittel werden ebenfalls überschätzt, unterschätzt dagegen die Bedeutung der Lieferbedingungen. Hier sind Online-Händler sicher gut beraten sich den Wünschen der Nutzer stärker zuzuwenden.

Immer mehr deutsche Online-Händler sehen mittlerweile auch Wachstumschance in ausländischen Märkten. Über 40 Prozent der befragten Händler sind bereits mit einem Shop in einer anderen Landessprache aktiv oder liefern ins Ausland. Weitere 21 Prozent planen dies zu tun.

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Veranstaltungen: Von MultiChannel zu CrossChannel

Vergangenen Donnerstag fand in Köln das 19. ECC-Forum zum Thema "MultiChannel" mit über 180 Teilnehmern statt. Erstmals vorgestellt wurde die fünfte Studie des ECC Handel über das Multi-Channel-Verhalten der Konsumenten.

Allgemeiner Grundtenor der Diskussion war, dass zukünftig immer weniger zwischen E-Commerce, M-Commerce oder anderen unterschieden wird, zukünftig reden wir nur noch über Commerce. Die Kunden bewegen sich heute sowieso bereits quer über alle Kanäle. Dabei dient das Smartphone als Bindeglied zwischen stationärem und Online-Handel. Wer stationär kauft, informiert sich zuvor im Web (23%) und umgekehrt, Anfragen laufen sowohl über Call Center, als auch über Social Media, nach einem stationären Kauf wird auch via E-Mail reklamiert oder bei Onlinekauf via Telefon. Nach der Erhebung des ECC gehen über 30% der im Laden getätigten Umsätze auf eine Informationssuche im Online-Shop voraus.

Nach wie vor rangieren Suchmaschinen (71,2%), Online-Shops (44,8%) sowie Preisvergleichsseiten (30%) als Informationsquellen im internet weit vor Sozialen Netzwerken (4,8%) und Bewertungsplattformen. Über 50% gaben an, ihr Smartphone vor dem Besuch eines Ladengeschäftes zur Informationssuche zu nutzen.

ECC MultiChannel 2011

Als Ergebnis dieser Entwicklung proklamierte Dr. Hudetz in seinem Vortrag gar eine Wandlung der Informationshoheit beim stationären Einkauf. War früher im Tante-Emma-Laden noch die Verkäufer besser über die Artikel informiert, so kommen heute die Kunden oft mit mehr Wissen über die Produkte in die Läden als die Verkäufer selbst haben.

David Liversidge sprach in seinem Vortrag sogar von über 57% Kanalwechslern. Für den sogennanten "ROPO-Effekt" (research online - purchase offline) ist jedoch die Produktkategorie sehr entscheidend. Der Anteil der Kunden die online recherchieren bevor Sie offline kaufen ist bei Mode (48%) und Unterhaltungselektronik (52%) am höchsten.

Hauptgründe nach einer Online-Recherche doch im stationären Laden zu kaufen sind vor allem die Möglichkeit das Produkt anzusehen und anzufassen und vor allem das Produkt direkt mitnehmen zu können. Für den Spontankauf am Samstag nachmittag eignet sich das Internet nämlich nach wie vor nicht.

Motivation nach einer Information im stationären Handel den Kauf online zu tätigen ist vor allem der Preis sowie die bessere Verfügbarkeit des gesamten Sortiments bzw. Produktvarienten wie Größen, Farben etc. Hier ist die begrenzte Fläche des stationären Handels der Hemmschuh.

Die Vodafone UK Online2Store Studie zeigte sogar eine erkennbare Steigerung der Offline-Umsätze durch SEM. Multi-Kanal Kunden geben insgesamt fast 4x mehr Geld aus als Kunden, die nur in einem Kanal kaufen. Eine Studie der FNAC in Frankreich ergab, dass die Bons bei den Kunden die vorher online recherchiert hatten gut ein Drittel (+33%) höher waren als ohne Online-Recherche. Der MultiChannel-Kunde ist also hoch attraktiv, aber auch sehr anspruchsvoll. Dr. Link, Geschäftsführer von Toys 'R Us berichtetet von den unterschiedlichen Kundenverhalten je nach Zahlamt. Zahlt der Kunde bereits online, gibt es nur eine sehr geringe “No-Show-Rate”, es werden also nur extrem wenige Bestellungen nicht abgeholt. Andererseits finden praktische keine Zusatzverkäufe in den Shops mehr statt, die Kunden holen nur rasch das Paket ab. Finde die Bezahlung jedoch erst im Laden bei Abholung statt, gibt es eine relativ hohe Nichtabholer-Rate. Dafür kauften die Kunden, die ihre Bestellungen abholten in der Regel jedoch noch zusätzliche Artikel ein.

Gute Praxisbeispiele gab es von ESPRIT, die online die Warenverfügbarkeit in sämtlichen Filialen abrufbar machen, von Götz Schuhe, die konsequent "buy & return anywhere" (Katalog/CallCenter/Shop/Filiale) umsetzen, ZARA, die Online-Bestellungen im Store abholen lassen, sowie LASCANA und Toys R Us.

Chancen:

- Einheitliches Auftreten in Layout und Serviceversprechen über alle Kanäle

- Verfügbarkeitsinfos online auch für die Filialen

- Abholung und Retournierung online bestellter Waren in der Filiale

Herausforderungen:

- Durchgängiges Konzept und konsequente Umsetzung

- Akzeptanz des Personals im stationären Handel

- Abweichende oder Teilsortimente online oder offline

- Warenlager statt auf Filiallierferungen auf zentrale oder dezentrale Einzelpicks umstellen

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Tipps & Tricks - Änderungen am Widerrufsrecht und den Regeln für Gewinnspiele

Eine notwendige Kurskorrektur im Bereich der Fernabsatzverträge hat der Deutsche Bundestag am 26.05.2011 vollzogen. So wurden seitens des Gesetzgebers die Vorschriften zum Wertersatz nach Ausübung des Widerrufsrechts an das bestehende europäische Recht angeglichen. Hierbei geht es vor allem darum, inwieweit ein Unternehmen einen Verbraucher zur Zahlung eines Nutzenwertersatzes verpflichten kann, wenn ein Warenlieferungsvertrag durch Widerruf des Verbrauchers nicht zustande kommt. Entgegen der gewohnten Praxis können Unternehmen solche Forderungen künftig nur noch erheben, wenn die gelieferte Ware in einer Art und Weise genutzt wurde, die über eine Prüfung der Eigenschaften und Funktionsweise hinausgeht und der Verbraucher im Vorfeld auch entsprechend auf diese Rechtsfolgen hingewiesen wurde. Die Gesetzesänderungen finden Eingang in §312 BGB Abschnitt e sowie in §357 Absatz 3. Die Novelle geht auf ein entsprechendes Urteil des Europäischen Gerichtshofs aus dem Jahre 2009 zurück, in dem Deutschland an dieser Stelle partiell europarechtwidrige Vorschriften angelastet wurden. Am Tage nach dem Vermerk im Bundesgesetzblatt tritt die Gesetzesänderung endgültig rechtswirksam in Kraft.

Deutlich mehr Freiraum in der Gestaltung absatzfördernder Marketingmaßnahmen versprechen die neuen Regelungen zur Durchführung von Gewinnspielen. Denn das bisher sehr restriktiv gehandhabte Kopplungsverbot, das eine strikte Trennung von Gewinnspielen und Verkaufsaktivitäten vorsah, ist nunmehr vom Bundesgerichtshof – nach immerhin gut 50 Jahren Gültigkeit - aufgehoben worden. Zwar gibt es nach wie vor eine Reihe von Regelungen, die es in Hinblick auf abmahnungsfreudige Wettbewerbszentralen oder Marktbegleiter zu berücksichtigen gilt, grundsätzlich aber dürfte das Gewinnspiel wieder einen deutlich wachsenden Anteil im Kampagnenmix engagierter Marketer verzeichnen. Eine hilfreiche und vor allem rechtskonforme Übersicht von Thomas Schwenke zu diesem Thema findet sich auf der Website spreerecht.de unter dem Titel: „Rechtsweg nicht ausgeschlossen“ – Alles was Sie über die neue Regelung bei Gewinnspielen wissen müssen.